胖东来超市部水产鱼课标准（附杀鱼、收货流程图）

黄千曲 · 2024-5-11 10:45:23

希望通过本文的学习，各位 员工都能熟练掌握并运用以下技能！
1、了解鱼课部门与门店中鱼的种类、产地、宰杀、食用方法等。
2、强化专业实力，练就品质保证。
3、规范服务标准，热情接待顾客。
4、合理推荐商品，耐心解答疑惑。
第一章：环境卫生
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：
1、保持好鱼缸、冰台的干净；
2、保持好操作间的干净；
3、保持立封柜、冰柜及下水道的清洁；
4、冷库内物品摆放整齐，必须上架。
环境卫生：
一、地面、地漏、下水道、墙壁、柱子
正确现象
1、墙壁、地面必须保持干净、整洁、无血迹、无鱼鳞，及时清理。

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错误现象
1、墙壁、地面脏，没有及时清理。
正确现象
2、随时打扫地漏、下水道保持无污水、无杂物、无堵塞、无异味。一天定时清理2次（每天及时清理）。
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错误现象
2、下水道有污水、有杂物、有异味。
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二、鱼缸、鱼网、过滤池、过滤棉
正确现象
3、鱼网无破损，挂在鱼缸之间瓷片的挂钩上。
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错误现象
3、鱼网有破损，随手放在鱼缸内
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正确现象
4、鱼缸内水必须清澈，无鱼鳞、无虾须、无泡沫、无杂物，缸壁无水渍、水垢、无污渍、无破损。
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错误现象
4、鱼缸内水浑浊，有气泡，缸壁有水渍、有污渍、有破损。
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正确现象
5、过滤池、过滤棉、过滤石定期（7天）（4天）清理，保证干净卫生
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错误现象
5、过滤池、过滤棉、过滤石未清理
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三、冰台、冰墙
正确现象
6、冰台上的冰面保持干净、冰墙无破损，外围形象无破损。
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错误现象
6、冰台上的冰面脏、冰墙破损，外围形象脏。
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思、冰柜、冷柜
正确现象
7、冰柜必须保持干净、整洁，无胶印、外围形象无破损。
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错误现象
7、冰柜外围形象有胶印、有破损。
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正确现象
8、冷库必须保持干净、整洁，冷库内商品必须封装上架，地面卫生干净无死角。
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错误现象
8、冷库地面卫生脏有死角。冷库内商品摆放不整齐。
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五、杀鱼台、杀鱼工具
正确现象
9、杀鱼台、杀鱼工具必须保持干净、整洁，无血迹、无鱼鳞，及时清理。
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错误现象
9、杀鱼台脏，没有及时清理
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六、垃圾桶
正确现象
10、垃圾桶干净、整洁，无污渍，垃圾不允许超过二分之一（三分之二）。
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错误现象
10、垃圾桶脏，垃圾没有及时清理。
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七、称台
正确现象
11、吊称、台称干净、整洁，能正常使用。称台内物品摆放整齐。称台台面没有杂物。做到随手清洁
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错误现象
11、吊称、台称脏，不能正常使用。称台内物品摆放杂乱。
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第二章、仪容仪表
仪容：上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈。
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。
3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。
4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上。
仪表：
1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中。
2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照,字迹清晰，无水渍。
3、鞋袜：穿公司指定（颜色）鞋袜。
鱼课男员工
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鱼课女员工
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第三章：服务规范
一、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。
2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。
4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）
5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外） 
6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水； 
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；
9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。 
10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；
12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁； 
13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。
14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。
15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；
二、服务标准
1、问好：热情、主动、大方，与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。
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2、了解顾客需求
A、观察: 观察顾客是否有需求；
B、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）
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3、商品介绍
a、应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答。
b、应告知其商品的食用方法、储存条件，适用人群和口感等。
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4、称重
当为顾客称重时，应唱重唱价:“xx,一共xx斤xx元”，声音适中，面带微笑。
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5、给予顾客良好的最终印象
a、如果顾客购买的是活鱼，应主动为顾客宰杀（应主动询问顾客是否宰杀）。
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b、顾客购物后，应主动对顾客说：“请慢走”，“再见”等礼貌用语，友好热情的态度接待好每一位顾客。
c、当遇到顾客抱怨或不满意时，应说：行．好．请稍等．非常抱歉．马上为你办理．当超出自己权限时，应立即上报主管解决．
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三、特色服务
1、顾客在我们区内所购买的商品我们可以根据顾客需求为其免费宰杀、切片、剁段、加冰等。
2、为顾客介绍鱼的制作方法及其营养价值，适宜做哪些菜，（食疗功能建议删除）、适用人群（和食品搭配禁忌）等，为顾客提供方便。
3、顾客购物量大，有需求时，应立即为顾客送货。
4、满足顾客的特殊需求，积极（及时）为他们单独采购。
备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：
(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，24小时之内回复，到货后通知或送货上门。
(2)、顾客急需的商品：
1）本店没有的商品，但其他分店有此商品，应为顾客调回，方便顾客购买
2）本店没有此商品，其他连锁店也从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管反映为顾客单独采购，留下顾客联系方式，24小时之内回复.到货后通知或送货上门,达到顾客满意.
附：打冰墙流程
打冰是为了防止冰台内的温度流失,而且保证冰台的整体美观效果：
1、首先用冰车到制冰机里取冰,
2、取冰后加入水,一车冰加入1/3的水，加水是为了让冰更有凝聚力,打出的冰墙才更结实；（加水要加干净的水）
3、把冰模放在冰墙（台）外围三厘米的地方,向冰模内注冰；
4、冰模注满冰以后用模板放在上面用锤拍打,直到拍打不动为止；
5、用手按住模板将冰模取下；依次类推直到冰墙打满为止。冰墙高*宽是10cm*8cm,商品面应低于冰墙面5厘米，整体效果美观大方,冰墙随时维护，防止溶化，效果美观。
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附：杀鱼流程
有专业的杀鱼人员，熟练各种鱼类的宰杀方法，能在规定的时间内宰杀不同的鱼类。
1、顾客拿鱼到杀鱼台，由宰鱼人员接过顾客的鱼放至称台称重，向顾客说明鱼的重量、价格
2、顾客满意后将鱼平放在杀鱼台左手拇指和食指扣住鱼的嘴和眼部，右手拿刮鱼器从鱼的尾部向上刮动，直到鱼磷干净为止，后将鱼翻动，用同样方法清除鱼鳞。
3、鱼磷干净后，用左手按住鱼的中间，右手拿刀将鱼的腮部撬开，用刀由内向外发力，将鱼腮取出，将鱼翻动向上，
4、鱼腮取净后，用左手按住鱼的头部右手拿刀由鱼肚前部向后用力剖开，将刀深入鱼肚内用刀由内向外将鱼的内脏取出即可。
5、杀鱼后，为顾客洗鱼，然后将鱼装好，贴上标签，交于顾客。
备注：1）杀鱼时切注意，不要把鱼的苦胆杀破，如果杀破苦胆会造成鱼肉发苦，不能食用，或即时将鱼用清水洗净也可，如果顾客不满意应即时为顾客调换，达到满意为止。
2）杀鱼时，鱼腮要清除干净，以免鱼肉发苦
3）杀普通的鱼（鲫鱼、草鱼、鲤鱼）的时间，应在15秒（左右）
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附：活鱼接货流程（草鱼、鲤鱼、鲫鱼）
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附：冻货、干货验收
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