适用范围：所有调改便利店门店 | 检查频次：供应链督导每月至少1次现场巡检
一、卫生标准
| 区域 | 标准要求 | 检查频次 |
|---|
| 地面 | 无污渍、无积水、无纸屑杂物；每日拖地不少于2次；入口处铺设防滑垫且每日更换/清洗 | 每日 |
| 货架 | 表面无灰尘、无污渍；商品无灰尘覆盖；价签干净完整无卷边 | 每日 |
| 收银台 | 台面整洁无杂物；扫码枪、POS机无污渍；收银区域无私人用品 | 随时 |
| 冷藏柜 | 玻璃门无指纹、无水雾；内部无积水、无异味；密封条无霉变 | 每日 |
| 鲜食区 | 台面每2小时清洁消毒；夹子/托盘每日消毒；热食柜内部每日清洗 | 每2小时 |
| 卫生间 | 无异味、无污渍；洗手液、纸巾充足；垃圾篓不满溢 | 每日2次 |
| 仓库 | 货物离地离墙≥10cm；分区码放、标识清晰；无虫鼠痕迹 | 每周 |
| 门头/外墙 | 招牌无积灰、无破损；玻璃幕墙无污渍；门口3米内无垃圾 | 每日 |
二、商品陈列标准
| 标准项 | 具体要求 |
|---|
| 先进先出 | 所有商品上架遵循"先进先出"原则，生产日期早的商品放在前排/外侧 |
| 纵向陈列 | 同一品类纵向陈列，顾客视线从上到下自然浏览同一品类 |
| 黄金视线 | 1.2-1.5米高度为黄金陈列位，放置高毛利/主推商品 |
| 满陈列 | 货架充实率≥90%，不出现大面积空缺；缺货品需放置"暂时缺货"提示卡 |
| 价签对应 | 一品一签，价签与商品严格对位，价格变动24小时内更新价签 |
| 关联陈列 | 关联商品相邻摆放（如泡面旁放火腿肠、啤酒旁放下酒零食） |
| 收银台陈列 | 摆放口香糖、打火机、电池、计生用品等冲动型小商品 |
| 儿童视线 | 低于1米层摆放儿童文具、小零食、小玩具 |
| 促销区 | 端架/堆头用于促销品、新品、季节性商品，每月至少更换1次主题 |
| 鲜食陈列 | 热食类用保温柜展示（≥60℃）；冷藏鲜食（0-8℃）分区摆放，生熟分开 |
三、服务标准
| 标准项 | 具体要求 | 违规处理 |
|---|
| 仪容仪表 | 统一穿着工服/围裙、佩戴工牌；头发整洁、不留长指甲；女员工淡妆为宜 | 口头提醒 |
| 问候用语 | 顾客进门："欢迎光临！"；结账完毕："谢谢，欢迎下次再来！"；不得使用"不知道""不归我管"等推诿用语 | 发现即警告 |
| 微笑服务 | 面对顾客保持微笑，不与顾客发生争执，遇到投诉先道歉再处理 | 投诉即扣绩效 |
| 收银规范 | 唱收唱付："收您XX元，找您XX元"；双手递小票；扫码不漏扫、不错扫 | 差错赔偿 |
| 投诉处理 | 24小时内响应投诉，72小时内解决；涉及食品安全的投诉2小时内上报供应链 | 延时追责 |
| 会员服务 | 主动引导顾客入群；会员专属价商品必须按标准执行；会员积分兑换不拖延 | 怠慢扣分 |
| 配送服务 | 如提供外卖/社区配送，承诺时间内送达率≥95%；缺货需第一时间电话沟通 | 超时补偿 |
四、安全管理标准
| 类别 | 标准要求 |
|---|
| 消防安全 | 灭火器在有效期内且压力正常（每季度检查1次）；安全出口标识亮灯；消防通道畅通无阻；员工知晓灭火器使用方法和逃生路线 |
| 用电安全 | 不私拉乱接电线；配电箱前无遮挡；大功率设备独立回路；每月检查1次线路老化情况 |
| 食品安全 | 鲜食供应商须有食品经营许可证；所有食品保质期内销售；冷藏/热食温度达标并每日记录；严禁销售过期、变质食品 |
| 防盗防损 | 监控覆盖收银台、出入口、仓库、死角区域；监控录像保存不少于30天；高值商品加装防盗标签；每日盘点高值品库存 |
| 现金管理 | 收银台现金不超过2000元；超额现金及时存入保险柜或银行；交接班现金当面点清并签字 |
| 应急处理 | 店内张贴紧急联系电话（公安110、火警119、急救120、供应链督导电话）；停电时启动应急照明；设备故障2小时内报修 |
五、商品管理标准
| 标准项 | 具体要求 |
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| SKU数量 | 50㎡门店控制在1500-1800个SKU；80㎡门店控制在2000-2500个SKU |
| 品类结构 | 引流品（饮料/烟/米面粮油）约40%；利润品（零食/日用品）约35%；鲜食（便当/关东煮/饭团）约25% |
| 缺货率 | 畅销品缺货率≤5%；整体缺货率≤8% |
| 损耗率 | 月度综合损耗率≤3%（含鲜食报损、临期报废、盘点差异） |
| 新品引进 | 每月至少引进15款新品（优先供应链推荐），同时淘汰10-15款滞销品 |
| 价格管理 | 引流品价格对标周边超市（不高于竞品）；利润品毛利率不低于30%；鲜食毛利率不低于50% |
处罚机制：以上标准纳入月度督导评分。总分100分，80分以下警告整改；连续2个月低于70分，供应链有权终止合作并收回装修投入（按13万元/5年折旧返还计算）。
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